Pandeemia-aastad olid e-kaubandusele justkui maast leitud varandus. Maksekeskus ASi statistika järgi on toidupoodidest kauba tellimine tippajaga võrreldes küll oluliselt vähenenud, kuid sellel on ka loogiline põhjus: piirangute kaotamise järel läksid inimesed taas tavapoodi. Ometi võib öelda, et koroonaaeg rikastas tarbimisharjumusi ja toidukauba ostmine e-poest on leidnud oma kindla koha tarbijate käitumises. Maksekeskuse üheks kliendiks on üle Eesti toidu- ja olmekaupu klientideni viiv Selver, mille äriarvestuse juht Kristjan Anderson räägibki nüüd pandeemiast taastumisest ning avaldab, millised on olnud pöörasemad tellimused, mis e-Selveri kaudu tehtud. 

Kui populaarne on Selveri klientide hulgas e-poe kasutamine?

Sellele saab vastata nii, et on populaarne ja saaks olla veel populaarsem. Kõik kliendid ei ole selle teenuseni jõudnud ja on üsna ilmne, et kõik ei jõua ka. Läbi ajaloo küünib klientide hulk  sinna 200 000 kasutaja piirimaile, kes on mingil moel, kas siis eraisikuna või ärikliendina, meie e-poe teenust proovinud. 

Seega on meil veel pikk maa minna. Ja kui vaatame igapäevast kasutajaskonda, siis see on vaid paarikümne tuhande kasutaja tasemel – need on kliendid, kes kasutavad e-Selveri teenust regulaarselt igakuiselt. 

Eks tegemist on pigem mugavusteenusega, mida läheb sõltuvalt inimese elustiilist mingitel hetkedel vaja vähem või rohkem või ainult ajutiselt. Põhjused, eesmärk või otstarve, miks e-Selverit kasutatakse, võivad olla väga erinevad.

Ma usun, et e-toidupoe kasutamine on hoogu juurde kogumas. Samas peame arvesse võtma, et eestlasi on õnnistatud väga tiheda konkurentsiga toidupoodide vallas. Selver ei ole ainukene, meie kõrval tegutseb kolm toidukaupade poodi, kes pakuvad oma e-teenust tihedama asustusega piirkondades.  

Selver eristub sellega, et me pakume teenust kogu Mandri-Eestis ja Eesti suursaartel. Ma ei teagi, kas me oleme ainus riik maailmas, kes seda teenust sellises mastaabis üleriiklikult pakub. Luksemburgi ja mõnda linnriiki kõrvale jättes, siis võib olla tõenäoline, et me oleme üks ainsatest. Lähipiirkonnas, Soome, Rootsi, Läti, Poola, Leedu osas ma ei tea, et nad tervet riiki katavad. 

Millised on kõige populaarsemad piirkonnad ja mis on ehk sellised huvitavamad paigad, kuhu kulleritel tuleb toidukaupa kohale vedada? 

Oleme kokku saanud kirju mosaiigi ja meie kullerid on aastatega mööda Eestit maha sõitnud üle nelja miljoni kilomeetri. 

Kahe koti maha panemise vahe kusagil Lõuna-Eestis võib ulatuda 30–40 kilomeetrini. See annab kindlasti hea pildi ette elust maapiirkondades ja eks tihti võivad ka ilmastiku- ja teeolud lisada juurde ekstreemse aktsendi. 

Aga rääkides suurtest piirkondadest, siis peaaegu kaks kolmandikku meie tellimustest jaotub Harjumaa, Tartu ja Pärnu vahel. Eks ta tegelikult jaotub selliselt ka füüsilistes toidupoodides.  Tallinn ja Harjumaa on kindlasti kõige tihedama liiklusega, sest siin on kõige rohkem kliente. Aga nende lojaalsusaste on võib-olla natuke madalam ja juhuslikum. 

Maapiirkondades on tänaseks igapäevaselt ja -nädalaselt välja kujunenud kõige lojaalsemad kliendid. Aga nende puhul on lojaalsus seletatav sellega, et meie teenus on tihti ainuke võimalus kaupa lihtsalt koju saada. 

Muidugi on alati võimalus minna füüsilisse poodi ja maainimesed armastavad poes mõnevõrra rohkem käia. Tegelikult saame maal elavatelt inimestelt tihti ka tänukirju ja palju tagasisidet. Enamasti kirjutatakse, kui palju me oleme neid e-poe teenusega nii-öelda vaevast ja murest päästnud. 

Jah, meie jaoks maksab iga kilomeeter ja kütuseliiter ühtemoodi palju ja on suur vahe, kas sa paned viie kilomeetri jooksul maha kümme kotti või 30–40 kilomeetri jooksul ühe koti. Aga eks seda tuleb vaadata tervikpildina. Maapiirkondades tuleb kauba kohale viimine ühe inimese kohta mõnevõrra kallim kui linnas, aga me oleme arvestanud sellega.

Suviti oleme täheldanud, et puhkuste ajal liigub teenus kliendiga kaasa kusagile Pärnusse või Võrumaa metsade vahele. Siis tõuseb sellistest piirkondadest ka tellimuste arv. 

Omame ka sellist sotsiaalset funktsiooni piiratud toimetuleku või liikumisvõimalusega inimestele ja nende lähedastele, kes tellivad meie e-poest näiteks maale kaupa. 

Ja eks viimase aasta jooksul oleme pakkunud lahendust ka seal, kus mõni väike külapood on kõrgete energiakandjate hinna taustal pidanud mõistlikuks uksed sulgeda. Seal on meie pakutav teenus jäänud veel ainsaks võimaluseks. Jah, need tingimused võib-olla pole nii mugavad, et lähen poodi, millal tahan, aga see võimalus on neil e-poe näol vähemalt olemas. 

Aga olete te vaadanud, millised toidu- või olmekaubad on Lõuna-Eestis, saartel või Põhja-Eestis kõige populaarsemad? Mis on üldse kõige popim asi, mida tellitakse?

Ostjaprofiilid on erinevad. Aga üks, mis joonistub välja, on see, et e-poest tellija ostukorv on tervislikum kui füüsilisest poest ostja oma. Siin mängib rolli kasvõi see, et e-poes ei müü me sigarette. Ka alkoholi osakaal e-poe ostukorvis on poole väiksem kui füüsilisest poest ostjal. 

E-poe ostja ostukorvis leidub palju igapäevast värsket toidukaupa, nagu piim, liha, kala, juust, leib, sai.

E-poest ostavad rohkem kaupa ka lapsevanemad, sest see on üks kindel koht, kust ostetakse mähkmeid ja lastetoitu. Kindlasti on e-poodleja altim ostma kampaaniakaupa ja leiab selle ka lihtsamalt üles. 

E-poe ostukorv on suurem – keskmiselt moodustab üks e-poe ostukorv 4-5 füüsilise poe ostukorvi ja see on ka rohkem läbimõeldud. Tegelikult joonistub selgelt välja isegi see, et maapiirkondades on ostukorv mõnevõrra suurem. Regulaarselt meie teenust kasutavad inimesed tellivad iga kümne päeva kuni kahe nädala tagant. No ja kui niimoodi kuus kaks kuni kolm korda oste tehakse, siis pannakse ostukorvi teinekord ka natuke rohkem kaupu, nagu näiteks mitu plokki vett või lillemulda jne. 

Aga me oleme põhimõtteliselt euroaluse täie suhkrut ka ühele kliendile viinud, ehk et leidub ka selliseid äärmuslikke tellimusi. Teinekord on kulleritel tulnud kohale vedada suurem kogus kampaaniatooteid või näiteks lemmikloomakaupu, nagu kassiliiva või koeratoitu.

Üks, mida tahan veel välja tuua, on see, et maainimeste ostukorv on rohkem läbimõeldud,  planeeritud ja suurem. 

Te mainiste, et maapiirkondades on kliendid lojaalsemad, aga kes on keskmine e-Selverist tellija? 

Keskmine ostja on 30–40-aastane naine ja kõige vähem on esindatud noorem generatsioon alla 25, eriti alla 20-aastased. Ehk on siin asi selles, et nende tarbimine on kaetud läbi vanemate ostmise või kes ka iseseisvalt juba ühiselamus elavad, siis nemad ilmselt boldivad ja woldivad rohkem valmistoidu kohale ja ei tee kodus ise süüa.

30–40-aastane naine teeb kindlasti rohkem ise kodus süüa. Me pakume oma tootevalikus ka valmistoitu, aga selle osakaal on füüsilise poe ostukorvis suurem kui e-poes. 

Oktoobris tõime e-Selveri alla kulinaaria ja peolaua valmistoidud ja need on väga hästi vastu võetud. Selle põhjus peitub ehk e-poe suuremas sortimendis, kui me füüsilises poes pakume. 

Ma tulen korraks selle euroaluse täie suhkru juurde tagasi. On selliseid huvitavamaid tellimusi veel ette tulnud, kus tõesti vaatad, et ohoo, mis see nüüd on?

On olnud paar mõne tuhande eurost tellimust, mis ei koosnenud mõne toote suurest kogusest, vaid seal ongi olnud sadu erinevaid tooteid. Kui keskmiselt pannakse e-poe tellimus kokku poole tunni kuni tunniga, siis selliste tellimuste täitmiseks kulub ikka paar tundi. 

Kas e-poe tellimuse komplekteerimisel on midagi veel, mida silmas peetakse? 

Jah, e-poes komplekteerime kliendile pikema säilivusajaga toiduaineid. Aga eks mõnikord tuleb klientidelt ka värske kaubaga seotud tagasiside tõlgendusi, et miks see kvaliteet oli halvem või parem. Loomulikult soovime me siis jõuda selgusele, mis oli tootega valesti. Inimesed on olnud üsna üllatunud, kui me tuleme mõnele tootele järele, et näha ja uurida, miks sellest taganetakse. Aga me teeme seda, sest suhtume igasse kvaliteediprobleemi täie tõsidusega. 

Tuleb ette juhtumeid, kus partiis on mõni üksik praak, aga me tahame selle selgeks teha. On olnud ka juhuseid, kus inimene sööb toote ära ja teavitab siis, et see oli halb. Ses osas tuleb ette ka pettuseid, sest ega e-poodi peetakse samadel põhimõtetel kui tavapoodi. 

Meie jaoks on muidugi alati eriti murettekitav signaal ja probleem, kui värske liha või kalatoote kohta tehakse kaebus. Seda läheme alati kontrollima, et selgitada, millal toode riknes. Me kontrollime nn igat miili kuni kliendi koduukseni. Aga eks see on nii, et kus on mängus inimesed, seal võib ka vigu ette tulla. 

Te komplekteerite kaupu kümmekonnas Selveri poes. Mida õpetas teile pandeemia aeg? Millise kogemuse te sellest saite, kui tellimuste arv hüppeliselt suurenes ja pärast pandeemia lõppu kukkus? 

Meil on tõesti käinud läbi erinevad ajastud. Enne 2020. aastaid jõudsime teha pimeda komplekteerimislao (inglise k. dark store). Ja olgem ausad, eks Covid oli kõigile e-kaupmeestele hea aeg. Samamoodi oli see toidukaupmeestele suur õppetund. 

Kõik mäletavad 2020. aasta märtsi ja aprilli, kuidas kesköösel kadusid kõik tarneaknad sekunditega ära ja siis me saime aru, et meie pimelao komplekteerimislahendust tabas kollaps. Me ei tulnud selle tellimuste arvu kasvuga toime, aga suutsime paari nädalaga oma võimekust tõsta.

Viisime e-poe komplekteerimise ühe Tallinna füüsilise poe kõrvale. Nii liikus e-poe komplekteerimine kliendile lähemale. Täna saab Tartumaa klient oma kauba Tartu poest ja Pärnumaa klient Pärnust. Kui peaks tulema mõni uus laine või tekkima vajadus e-poe tellimuste komplekteerimise laiendamiseks, siis saame duplikaatüksusi lihtsamalt juurde luua ja muuta oma tegevust nii palju, kui vaja on, et oleksime võimelised väga kiiresti reageerima, kui tekib vajadus täita tuhandeid tellimusi päevas. Selles osas oleme pandeemiale tänulikud. 

Millised on mahud täna, kui pandeemia on ammu möödas? Teada ju on, et need ei ole tolle ajaga võrreldes enam kaugeltki samad.

Jah, täna muidugi ei ole päris koroonataseme mahtusid kusagil e-kaubanduses, kuid ma usun, et e-toidupoed liiguvad keskeltläbi kaks-kolm korda kõrgematel tasemetel kui enne koroonaaega. Eelmise aasta märtsist hakkas stabiliseerumine toimuma. Aga me liigume kindlasti koroonaaegsetest mahtudest oluliselt suurema tellimuste arvuga edasi. Võlgneme sellele halvale ajale tuhandete klientide juurde tekkimise ja klientide teadlikkuse tõusmise selles osas, et taolised e-teenused on olemas. 

Aga tõsi ta on, et olukorra normaliseerudes kadusid kümned tuhanded koroonaaja kliendid ära. Eks nemad olidki need juhuslikud tellijad, kes kasutasid teenust näiteks haigestumise ajal. Nüüd on nende elustiil ja elutempo taastunud ja kui väga vaja, siis tellitakse e-poest. Aga siin taandub kõik ka sellele, millise inimesega on tegu, mõni tahab oma puu- ja köögivilja kindlasti ise välja valida, teine ei taha kiire tööpäeva lõpus poeskäigust midagi kuulda. 

Usun, et sinnamaani, kus pool miljonit inimest on meie e-poe teenust kasutanud, on veel mitme aasta jagu maad minna.