E-kaubanduses muutub üha olulisemaks kliendiandmetel põhinev automaatturundus (CDP), mis võimaldab turundajatel klientidega tõhusamalt suhelda, kaupu pakkuda ja saavutada paremaid tulemusi vähema ajaga. Siiri Tiivits-Puttonen on digistrateeg, kes on aastaid tegelenud e-äride loomise ja kasvatamisega ning omab valdkonnast põhjalikke teadmisi. Temaga vesteldes uurisime, millised on automaatturunduse peamised eelised ja väljakutsed.
Mis on automaatturundus ja miks me peaksime sellest üldse rääkima?
Automaatturundus on turundusprotsesside automatiseerimine tarkvara abil. See võimaldab turundajatel suunata õige sõnum õigele inimesele õigel ajal, ilma et peaks kulutama palju aega ja ressursse. See ongi automaatturunduse eelis: kui automaatseid protsesse korralikult häälestada, on võimalik saavutada paremaid tulemusi, panustades samal ajal vähem aega kliendibaasiga suhtlemiseks.
Iga eduka e-äri aluseks on andmed. Kui klientide andmed on olemas, saab neid kasutada erinevate sihtrühmade loomiseks, kellele suunata erineva sisuga turundussõnumeid. Tänapäevased automaatturunduse tööriistad, nagu näiteks NOSTO, Custobar, Clerk.io, Klevu, võimaldavad jälgida külastajate teekondi e-kanalis ning pakkuda neile personaliseeritud sisu. Püüame toote ostnud kliendiga üles ehitada usaldusliku suhte ning kutsume teda poodi uuesti külastama. E-äri peamine turundustegevus täna ongi kliendisuhtlus ehk kliendi tagasikutsumine. Sinna kulub maailmas suurem osa e-äride turunduseelarvet.
Millised on Eesti e-äride tänased peamised väljakutsed?
Võin öelda, et Eesti e-poodide peamine viga on, et äri ei ole piisavalt läbi mõeldud. Tavapärane teekond on see, et kõigepealt on tegutsetud jaemüügis, seejärel mindud e-kanalisse, kuid seejuures ei ole paika pandud, mida mingis kanalis teha. Vähemalt kord aastas tuleks läbi viia e-äri analüüs, ühtlasi kaasata selle tegemisse kogu tiim. Teoorias teavad kõik, et äri on vaja analüüsida, kuid praktikas seda ei tehta.
Paljud Eesti e-ärid on jõudnud heale tasemele, kuid kindlasti on võimalik veel samm edasi astuda. Käsitsi ei jõua kõike teha ja polegi mõtet, siin tulevad appi head tööriistad. Selleks, et AI saaks sinu eest tööd teha, on vaja koguda klientide andmeid, hoida need korras ja ajakohastatud.
Kui palju Eestis automaatturundust kasutatakse?
Automaatturundus on Eestis veel üsna lapsekingades. Samas on üksikute poodide näol väga eeskujulikke näiteid.
Üsna palju näen seda, et automaatturundust ei kasutata, kuna lihtsalt ei teata piisavalt nendest võimalustest. Teisest küljest ei pruugi jätkuda ka oskusi. Kindlasti on iga e-poe turunduses vaja kedagi, kes oskaks andmeid analüüsida, et nende põhjal saaks järeldusi teha.
Üks müüt on ka see, et Eesti turg on liiga väike selleks, et kallimaid töövahendeid kasutusele võtta. Kuid kõik automaatturunduse tööriistad ei ole nii kallid, et ettevõte ei saaks neid endale lubada.
Konkurents e-kaubanduses üha suureneb, kuidas sellega toime tulla?
Nagu eelnevalt öeldud, tuleks e-äri pidevalt analüüsida. Oluline on teostada SWOT analüüs, et olla teadlik oma äri tugevustest, nõrkustest, võimalustest ja ohtudest ning mõista, miks seda äri üldse tehakse. Selle põhjal saab edasi mõelda ja küsida “Mida teeme?” ning “Kuidas teeme?”, koostada e-äriplaan ja anda sisend arendusele.
Selleks, et e-pood oleks atraktiivne, peab see olema kasutajamugav. Ligi 65% Eesti inimestest kasutab e-poodi mobiilis, kuid lehtede bounce rate on mobiili jaoks väga kõrge – need ei ole mobiilile optimeeritud. See on kindlasti üks paranduskoht.
Soovitan üle vaadata ka kliendiandmete kogumise põhimõtted. Neid tuleks koguda samade kriteeriumite alusel kõigis kanaleis, ka jaemüügis. Automaatturunduse AI abiga andmeid analüüsides saab kõige põhjalikuma pildi oma klientide käitumisest kanaliteüleselt, n-ö 360-kraadise vaate.
Millest alustada e-äri turunduse ülesehitamisel?
Kõigepealt tuleks üle vaadata kogu tootesisu: milliseid tooteid e-poes müüakse, millised on neist kõige olulisemad ja kasumlikumad. Kõikidele toodetele omistatakse tunnused, mille alusel nad jaotatakse kategooriatesse ning mille järgi nad on e-poe otsingus leitavad.
E-poe otsing ise on turundusvahend, mida tuleks igapäevaselt analüüsida: mida inimesed otsivad, milliseid märksõnu seejuures kasutavad. Ligi 30% külastajatest alustab oma teekonda e-poes lehesisese otsinguga. Ka need, kes juba teavad, mida osta tahavad, suunduvad kohe otsingukasti. Otsing peab hästi toimima ja e-poe platvormi sisesest otsingust võib täna jääda väheks.
Automaatturunduse tööriistad võimaldavad otsingu personaliseerida, näidata külastajale sisu, mis sobib just talle või mida temaga sarnane sihtrühm on otsinud. Näiteks, rõivaste poes näidatakse naisele naisteriideid, mehele meesteriideid ja seda neile sobivates suurustes. Kui kliendi teekonna ja ostuajaloo põhjal saab eeldada, et peres on lapsed, võidakse koheselt kuvada lastetooteid.
Automaatturunduse abil on võimalik külastajale näidata ka sarnaseid või sidustooteid, näiteks hekikääride ostmise puhul on sidustooteks töökindad, sülearvuti ostmisel sülearvutikott või arvutihiir. See annab võimaluse kliendile midagi sobivat juurde pakkuda. Samuti aitab AI vältida olukorda, kus kliendile pakutakse juba ostetud toodet ja koguni parema hinnaga, mis ju tekitaks temas pettumust.
Millised soovitused annad väiksematele e-poodidele?
Soovitan jälgida ja kaardistada kasutaja teekonnad leidmaks kõige kriitilisemad punktid, mida automatiseerides on võimalik saavutada reaalseid tulemusi. See kehtib tegelikult ka suuremate e-poodide puhul. Alati peaks läbi mõtlema, kes on minu klient, millised on tema vajadused ja valupunktid – määrata klientide tüübid ehk persoonad. Klienti hästi tundes on võimalik suunata talle personaalset sisu, saata personaalseid teateid.
Need võivad olla näiteks teated kampaaniapakkumistest, teated ostukorvi jäetud tootest või sellest, kui kliendi poolt veebis viimasena vaadatud toode tuleb müüki soodushinnaga. Pärast ostu sooritamist saab kliendile saata nõuandvat sisu: näiteks tutvustus, kuidas toodet kasutada, või viide blogile, kust leiab tootega seotud häid näpunäiteid. Kliendiga peaks pidevalt suhtlema ning tegema talle meeldivaid üllatusi.
Samas automaatturundus pole vaid uudiskirja teel teavituste saatmine. Heade töövahenditega, nagu näiteks Custobar, on võimalik kliendile läheneda push-teavitustega nii äpis, sotsiaalmeedia kanalites kui ka Google’i otsingutes. Lisaks salvestavad AI-põhised lahendused klienditeekonna, mis hõlbustab ning parandab kliendisuhtluse kvaliteeti.
Milliseid tööriistu sa ise kasutad ja soovitad?
Otsingulahendusena e-poodidele soovitan soomlaste Klevut, mis tehisintellekti abil võimaldab reastada otsitulemused vastavalt külastajate käitumisele reaalajas. Ka NOSTO ja Clerk.io pakuvad sarnaseid otsingutööriistu, võimaldavad analüüsida kasutajate teekondi veebis ja ostukäitumist.
Minu vaieldamatu lemmik on Custobar, mille leidsin juba seitse aastat tagasi. See võimaldab lihtsalt luua kliendisegmente ning personaalseid pakkumisi. Seal saab teha nii kliendi eluea põhiseid pakkumisi VIP-ostjale kui ka kutsuda tagasi kadunud klienti – uurida, kuidas tal läheb. Saab teha ka väga täpseid fookusrühmade uuringuid. E-äri strateegina näen, et automaatturundusega on võimalik keskkonna jalajälge vähendada ning see on minu jaoks väga oluline. Trend on see, et inimesed on järjest keskkonnateadlikumad ning soetavad vaid neid tooteid, mida vajavad.
Kvaliteetsed kliendiandmed on täna ettevõtte kõige suurem vara. Me ei tea kunagi, millal järgmine seadus võib sulgeda meie firma sotsiaalmeediakonto, kuhu oleme panustanud tohutult, et saada fänne – seda nii B2C, D2C kui B2B võtmes. Kliendina ei tasu AI-mudeleid peljata, vaid pigem oodata, et nende kasutuselevõtt kasvaks. Mis saab olla parem kui see, kui sinuga suheldakse just sinu vajaduste ja soovide võtmes!?
