Paljude e-ostlejate jaoks on toote tagastamise võimalus ostuotsuse tegemisel võtmetegur. Seadus nõuab toote tagastamise õigust 14 päeva enamikul tootegruppidel, kuid kaupmeestel on tegelikult mõistlik pakkuda oluliselt pikemat ostust taganemise võimalust tehes kauba tagastamise seejuures võimalikult mugavaks – see aitab müüke hoopis kasvatada. Miks see nii on?
Mitmed rahvusvahelised uuringud on jõudnud selle järelduseni, et paindlike ostust taganemisvõimaluste pakkumine hoopis suurendab müüki. UPSi läbiviidud uuring leidis näiteks, et 68% e-ostlejatest kontrollivad enne ostu sooritamist tagastuspoliitikat ja 66% ostjatest sooritavad suurema tõenäosusega ostu, kui tagastusprotsess on lihtne.
Eriti oluline on selge ja lihtsa tagastuste pakkumine uute klientide leidmiseks, kes võivad tundmatust poest ostu sooritamise osas veidi pelglikumad olla. See saadab ka selge signaali sellest, et väärtustate ja usaldate oma kliente.
Ka e-poe brändi usaldusväärsusele ja mainele mõjub see otseselt hästi. Pakkudes pikka tagatusperioodi annate mõista, et teie e-poes müüdavad tooted on kvaliteetsed.
Kuidas teha tagastamine lihtsaks?
Kõige olulisem on tuua e-poe avalehel kohe selgelt välja toodete tagastamise õiguse aeg. Seejuures tuleks seda teha positiivse ja julgustava sõnastusega. Näiteks “osta julgelt, vajadusel saad tagastada 30 päeva jooksul”. See jätab kliendile ka tunde, et kaupmees ei paku tagastuse võimalust mitte seepärast, et seadus nõuab, vaid seepärast, et ta usaldab oma klienti ja oma pakutavaid tooteid.
Ostust taganemisõigust võiks tutvustada ka toote vaates ja isegi ostukorvis. Piirdudes vaid avalehel informeerimisega on risk, et näiteks otsingu kaudu konkreetse toote juurde tulles võib inimene ikkagi ostus kahtlema hakata. Ostukorvis taganemisõiguse näitamine võib olla see viimane julgustus, mida klient ostu sooritamiseks vajab.
Järgmine oluline asi on tagastusleht – see olgu saadetud koos toodetega ja juba eeltäidetult. Nii mõnigi suur Eesti e-kaupleja ootab siiani, et klient laeks kodulehelt alla Wordi formaadis tagastuslehe faili, täidaks selle nö nullist, trükiks välja ja paneks tagastatava tootega ise kaasa. Äärmiselt ebamugav ja kliendi rahulolu mitte arvestav. Õnneks on aga üha rohkem ka neid e-poode, kes panevad saadetisega lisaks täidetud tagastuslehele kaasa ka pakile kleebitava pakikaardi. Eriti mugav on see näiteks Omniva puhul, kus kauba pakiautomaadi kaudu tagastamiseks piisab vaid triipkoodi skaneerimisest. Teistel tarnefirmadel on sarnase mugavuse saavutamiseni veel omajagu minna. Kaupmees peaks aga seda arvesse võtma, sest kauba tagastamine, isegi kui sellega on seotud teisi teenusepakkujaid nagu tarnefirmad ja makselahenduse pakkuja, on kliendi vaatest ostukogemuse osa.
Kuidas raha kliendile kiiresti tagastada?
Üldjuhul on klient tagastatud kauba eest juba tasunud, mistõttu ootab ta raha. Näiteks pakiautomaadi kaudu tagastades võib eeldada, et tagastatud toode jõuab kaupmeheni järgmisel või ülejärgmisel päeval. Just siis peaks ka kliendi pangakontole jõudma raha. Kui kaupmehel on palju tehinguid ja ka arvestatav hulk tagastusi, siis ei ole mõeldav, et rahatagastusi tehakse käsitsi. Kaupmehed, sõltumata suurusest, saavad rahatagastused kas automatiseerida või teha need paari klikikga netipanka sisenemata. Maksekeskuse kliendid saavad rahatagastuse algatada e-poest otse tellimuse juurest ühe klikiga ja Maksekeskuse kaudu jõuab raha kliendi kontole juba järgmisel pangapäeval. Nii saavad tagastusi vormistada ka näiteks need töötajad, kellel ettevõtte pangakontole ligipääs puudub. Loe tagastustest täpsemalt siit.
Kui pikka tagastusaega pakkuda?
Enamiku veebist ostetud tooteid peab seadusest tulenevalt saada tagastada 14 päeva. Üha rohkem näeme aga poode, kes lubavad kaupa tagastada 30 päeva, mõned üksikud ka näiteks 90 päeva või ümmargused 100 päeva. Siiski võib öelda, et suur enamus poode piirdub täna veel 14 päevase tagastusõigusega. Maksekeskuse soovitus on pakkuda vähemalt 30 päevast tagastusõigust, sest see eristab täna konkurentidest piisavalt.
Tagastusõiguse aeg on mõnevõrra üllatavalt seotud ka makseviisidega. Nimelt on nn osta-kohe-maksa-hiljem (ehk inglise keeles Buy Now, Pay Later) loodud pidades silmas ka ostust taganemisõigust. Näiteks populaarne Indivy 3 võimaldab maksta kauba eest kolmes võrdses osas, kusjuures esimene makse toimub alles kuu pärast ostu. Kui klient tellimuse osaliselt tagastab, siis tasuma peab ta ainult toodete eest, mille alles jättis. Kaupmehele on see seejuures riskivaba, sest kauba väljastamise eel on ta siiski saanud kogu ostusumma kätte. Loe maksa hiljem lahendustest täpsemalt siit.
Näe tagatustes võimalust, mitte kohustust
Eesti e-ostleja on võrreldes Lääne ostlejaga kaunis tagasihoidlik tagastaja. Lääne-Euroopas ja Põhja-Ameerikas tagastatakse 20-30% tellitud e-ostudest. Võib eeldada, et ka siinsed e-ostlejad muutuvad aina suuremateks tagastajateks ja kaupmeestel tuleb selleks valmis olla. Mida kiiremini seda teha ja mida rohkem näha selles võimalusi klientide heaks teenindamiseks, seda kiiremini e-äri sellest ka võidab.
