Enamik inimesi, kes mõnel veebilehel või mobiilirakenduses püüab klienditeenindusest abi küsida, satub esmalt vestlema juturobotiga. Vahel võib jutuajamine robotiga olla infoküllane, vahel aga tahaks talle paar krõbedamat sõna öelda, sest küsimused jäävad vastuseta. Just seesama vastuseta jäänud küsimus võib aga olla põhjuseks, miks klient lahkub veebilehelt ja kaupmees jääb tehingust ilma. 

Viimasel ajal on olukord hakanud paranema ja üha uued teenusepakkujad lubavad senisest paremini toimivaid lahendusi. Eestis on tähelepanu püüdnud Askly-nimeline teenus. Uurisime, mis teeb Askly teistest paremaks ja edukamaks. 

Askly asutaja ja juht Sandra Roosna tõdeb, et kehva chat’i või chatbot’i eest makstav varjatud kulu on palju suurem, kui kõik arvavad. “E-kaubanduses läks eelmisel aastal Baymard Institute’i andmetel kaotsi 260 miljardi euro väärtuses tehinguid,” rõhutab ta ja mainib ära ka pöördumatu mainekahju.

Kuidas hoida klienti, kelle huvi kaob sekundiga

Kehvade juturobotite ja vestlusmootorite häda ongi Roosna sõnul selles, et tänapäeval kaob tarbijate ostuhuvi sekunditega. Aina vähem on tarbijaid, kes eelistavad suhelda telefoni või e-kirja teel. “Live chat ehk vestlus reaalajas on eelistatuim, mugavaim ja ettevõttele kõige soodsam suhtluskanal.” 

See on Roosna sõnul ka põhjus, miks paljud ettevõtted lisasid Covid-19 pandeemia ajal chat’id kiiresti oma lehele. 

Valikuvõimalusi erinevate lahenduste vahel on palju. “Eesti turul on kolm enamkasutatud vestluslahendust Askly, Zendesk ja Messenger. Kusjuures Zendeskilt ja Messengerilt on juba paljud Eesti oma lahenduse peale üle tulnud,” räägib Roosna. 

Chat, mis avaneb kliendile tema emakeeles

Askly edu saladus peitub Roosna arvates selles, et nemad lähenevad tehnoloogia arendusele suurema empaatia ja hoolivusega kui ükski konkurent. “Askly eristub teistest näiteks sellega, et hoiab kliente kuni viis korda kauem lehel ja on kõige kliendisõbralikuma ülesehitusega, ilma et see vajaks arendaja sekkumist. Askly sisaldab kõiki suhtluskanaleid ja on liidestatav igale lehele vähem kui minutiga.”

 Askly on ainuke vestlusaken, mis avaneb igale kliendile temale sobivas keeles ja pakub reaalajas tõlget. Asklysse jõuavad ka Facebooki ja Instagrami sõnumid ning vastamine käib minimaalse vaevaga, sest parimad vastused saab salvestada. “Uued töötajad on valmis pakkuma professionaalset kliendituge alates esimesest töötunnist,” ütleb Roosna. 

Askly on kasutuses juba kümnes riigis ja on Roosna sõnul nii klientide kui klienditoetiimide lemmik suhtluskanal, sest see on loodud lõppkasutajat silmas pidades,  aitab vähendada hüljatud ostukorvide arvu ja muuta kliendisuhtluse kuluefektiivsemaks. 

Edu võti peitub ilmselt ka selles, et Askly investorite seas on e-poe tegijad ise, ehk need kliendid, kellele meeldib platvorm nii väga, et nad tahavad sellesse suuremalt panustada. 

“Oleme alles uus tegija konkureerimas miljardifirmadega. Samas, meil juba õnnestus saada kliendiks näiteks Poolas Hiltoni hotell ja Baltikumis iDeal,” rääkis Roosna ja lisas, et nende lahendus on tegelikult taskukohane ka väga väikestele ettevõtetele. 

Vestlusaken on klientidega suhtlemisel kõige olulisem tööriist

Ehituskaupluste kett Bauhof on üks Askly kasutajatest. Ettevõtte e-ärijuhi Artjom Bulgakovi sõnul langes nende valik kodumaise tehnoloogia kasuks eelkõige seetõttu, et nad soovivad oma klientidele pakkuda mugavust – et kogu info saaks kätte ühest kohast. 

Ta lisab, et vestlusaken on klientidega suhtlemisel kõige olulisem tööriist, sest selle abil on nad võimelised kliendile kohe vastama ja edastama talle viivitamatult vajalikku infot.

Bulgakovi sõnul on nad Bauhofis katsetanud erinevaid lahendusi, millest osad ei olnud kasutajasõbralikud mobiilseadmetes, teistel puudus aga võimalus klientidele reaalajas vastata. “Mõned rakendused nõudsid verifitseerimist telefoni või e-posti teel, mis pole kliendi jaoks kuigi mugav lahendus.”

Hiljuti otsustati üle minna Askly vestlusaknale, mille juures kiidab Bulgakov eelkõige just head mobiilset kasutatavust ja sisseehitatud võimalust küsida ja vastata klientidele nende eelistatud keeles. “Teenusepakkuja poolt on mugavad konfiguratsioonid, mida saame ise enda jaoks kohandada, nagu näiteks värv, logo, suhtluskeeled, KKK. Suureks eeliseks on ka see, et Askly ei nõua kliendi poolt personaalse info sisestamist ega verifitseerimist.”

Testi pakutavat toodet

E-kaubanduses ja tehisintellekti arengus on vestlusaken muutunud ärikriitiliseks suhtlus- ja müügikanaliks, räägib Roosna ja tõdeb samas, et kahjuks on teadlikkus selle kanali võimekusest üpris madal. 

“E-poele chatti lisades ei tohiks seda teha eelnevalt testimata,”  rõhutab ta. “Chat’il on firma nägu, nagu on klienditeenindajal tavapoes. See mõjutab käivet ja klientide rahulolu, lojaalsust ja palju muud. Olen testinud chat’e umbes 2000 veebilehel. Neist umbes 1900 on ebapiisavad või lausa häirivad. Näiteks pärivad nad andmeid, kaotavad vestluse ajaloo, kui klient külastab vahepeal teisi veebilehti või kui meeskonnal on tööpäev läbi.”

Askly vestluslahendus on Eestis kasutusel näiteks iDeal, ONOFF, Bauhof, Hortes, Marmara, FruitXpress ja Macta Beauty e-poodides. 

Uks chatbot’ide maailma avab erinevaid võimalusi

Maailmas üks tuntumaid ja laiemalt kasutatavaid suhtluskanaleid on kindlasti Messenger, mis on Facebooki sõnumiside rakendus. See on paljudele e-poodidele esimene uks vestluslahenduste maailma aidates lahendada kõige pakilisema probleemi – olla kättesaadav. Samas puudub sel enamiku võimekustest, mida spetsiifilisemad klienditoele orienteeritud vestluslahendused pakuvad. 

Üks tuntumaid tarkvaraettevõte, mis pakub erinevaid klienditoe ja kliendisuhtluse lahendusi on Zendesk. See pakub platvorme erinevate kanalite jaoks, nagu e-posti, sõnumside, telefonikõnede ja sotsiaalmeedia jaoks. Samuti pakub Zendesk mitmeid tööriistu, et muuta klienditoe protsesse tõhusamaks ja automatiseerituks ning analüütilisi tööriistu, et paremini mõista klientide vajadusi. Zendesk aitab ettevõtetel kliente ja nende vajadusi paremini mõista kasutades analüütilisi tööriistu, et analüüsida kliendi tagasisidet ja suhtluse ajalugu.

Zendesk pakub ka mitmeid täiendavaid funktsioone, nagu töövoogude haldus, hinnakirjade haldamine, raportite koostamine ja integratsioonid teiste rakendustega. Kokkuvõttes on Zendesk tõhus vahend ettevõtetele, kes soovivad parandada oma kliendikogemust ja pakkuda tuge erinevates kanalites.

Väga kõrgelt on hinnatud ka  HubSpot, mis  pakub lahendusi müügitoru haldamiseks, turunduskampaaniate automatiseerimiseks, kliendihalduseks ja analüütika jaoks. See võimaldab ettevõtetel suurendada müüki ja parandada kliendikogemust.

Selle platvormi tööriistad hõlmavad muu hulgas sisuhaldust, e-posti turundust, sotsiaalmeedia turundust, SEO ja SEM-i, veebisaidi haldamist ja analüütikat. 

HubSpot pakub ka hulgaliselt integreerimisvõimalusi teiste platvormidega, nagu näiteks Shopify, WordPress, Salesforce, Slack ja teised. 

Chatfuel on tarkvara, mis võimaldab luua ja automatiseerida vestlusrobotite loomist eelmainitud Messengeri, samuti aga näiteks WhatsAppi ja Telegrami jaoks. See võimaldab kasutajatel luua vestlusvoogusid, et suhelda klientidega automaatselt, vastata nende küsimustele, pakkudes vajalikke toote- ja teenusealaseid teadmisi.

Chatfueli kasutamine ei vaja programmeerimisoskusi, sest platvormil on loogiline ja intuitiivne kasutajaliides, mis võimaldab kasutajatel luua oma vestlusrakendusi lihtsalt lohistades ja kukutades eelnevalt loodud mooduleid. Chatfuel pakub ka hulgaliselt integreerimisvõimalusi, et ühendada vestlusrakendused erinevate platvormidega, nagu näiteks Google Sheets, Zapier, Shopify ja teised. 

Lisaks on sellel mitmeid funktsioone, nagu aruannete loomine, kohandatud märguanded, kliendikontode haldamine ja integratsioonid teiste rakendustega, nagu näiteks Zendesk, Salesforce ja Slack. Tarkvara on saadaval ka mobiilirakendusena, mis võimaldab kasutajatel juhtida kliendituge ja jälgida klientide päringuid igal ajal ja igal pool.

Üks populaarne platvorm on ka LiveChat.com, mis võimaldab ettevõtetel pakkuda klienditoe teenuseid reaalajas. Platvorm pakub tõhusat ja mugavat viisi suhtlemisel veebikülastajatega ning võimaldab ettevõtetel parandada klienditeenindust ja tõsta müügipotentsiaali.

LiveChat.com pakub mitmeid funktsioone, mille hulgast on enimkasutatavad vestlusakna kohandamise võimalus, reaalajas vestluse jälgimine ja statistika ja külastajate veebiliikumise jälgimine. Platvormi saab hõlpsasti integreerida erinevate veebisaitide ja rakendustega, mis muudab selle paindlikuks ja kohandatavaks vastavalt ettevõtte vajadustele. 

LiveChat.com on saadaval ka mobiilirakendusena, mis võimaldab kasutajatel vestelda klienditeenindajatega ka siis, kui nad on liikvel. Platvorm on saadaval mitmes erinevas keeles ja pakub 24/7 klienditoe teenust, mis tagab, et kasutajad saavad vajaduse korral alati abi ja tuge.