Tänasel digiajastul on veebipoodidest ostlemine muutunud meie elu tavapäraseks osaks – igapäevastest esmatarbekaupadest luksuskaupadeni. Tarbijad pöörduvad ostuvajaduste rahuldamiseks üha enam e-kaubandusse just selle mugavuse ja juurdepääsetavuse pärast.
E-kaubanduse ettevõtte omanikuna on tarbijate käitumise mõistmine teie edukuses ülioluline. Veebis ostlemise psühholoogiasse süvenedes saate ülevaate oma klientide motivatsioonidest, eelistustest ja otsustusprotsessidest.
Selles blogipostituses uurime tarbijapsühholoogia põnevat maailma e-kaubanduse kontekstis ja anname praktilisi näpunäiteid, kuidas neid teadmisi oma veebipoe optimeerimiseks ja müügi suurendamiseks ära kasutada.
Tarbijate motivatsiooni mõistmine: tarbijate motivatsioon on aluseks, mis mõjutab seda, miks inimesed veebist oste teevad. Nendest ajenditest aru saades oskate oma turundusstrateegiaid ühtlustada ja oma pakkumisi vastavalt sihtrühma vajadustele kohandada.
Mõned enamlevinud motiivid veebist ostmiseks
1. Mugavus on veebiostude peamine motivatsioon. Tarbijad hindavad võimalust teha sisseoste mugavalt oma kodus, vältides sedasi kaubalettide vahel jooksmist. Veebipoes pole vaja muretseda parkimise pärast ning ostelda saab rahulikult – ei pea kaupu otsima rahvarohketes poodides, kus närv vahel korralikult mustaks läheb.
Nipp: tõstke turundusmaterjalides esile oma veebipoe mugavust, rõhutades näiteks niisuguseid funktsioone nagu tasuta ja kiire kohaletoimetamine, lihtne tagastamine ja kasutajasõbralik veebisaidil navigeerimine.
2. Aja kokkuhoid on teine oluline motivatsioon internetis ostlemiseks. Tarbijad saavad kiirelt hindu võrrelda, arvustusi lugeda ja sooritada oste vaid mõne hiireklikiga, säästes aega, võrreldes traditsioonilise ostlemisega.
Nipp: rõhutage oma tootekirjeldustes ja turunduskampaaniates ajasäästlikke eeliseid, nagu “Ostke hõlpsalt ja säästke aega” või “Hankige vajalik vaid mõne klikiga”.
3. Juurdepääs laiale tootevalikule. Interneti-ostlemine pakub tarbijatele juurdepääsu suurele hulgale toodetele kogu maailmast, sageli konkurentsivõimelisemate hindadega kui tavakaubanduses. Nišitoodete lai valik ja kättesaadavus on paljudele tarbijatele atraktiivne eelis muu kaubanduse ees.
Nipp: tutvustage oma veebipoe mitmekesist tootevalikut ja kaaluge ainulaadsete või raskesti leitavate nišitoodete pakkumist.
4. Isikupärastamine. Paljud tarbijad hindavad isikupärastatud ostukogemust, mida e-kaubandus pakub. Interneti-jaemüüjad saavad kasutada andmepõhiseid tehnoloogiaid, et pakkuda isikupärastatud soovitusi, tutvustusi ja pakkumisi, mis põhinevad tarbijate sirvimis- ja ostuajalool.
Nipp: kasutage oma veebipoe kasutuskogemuse parandamiseks isikupärastatud turundusstrateegiaid, nagu isikupärastatud meilikampaaniad, tootesoovitused ja eksklusiivsed allahindlused püsiklientidele.
5. Emotsionaalne rahuldus on oluline motivatsioon veebis ostlemiseks. Tarbijatele pakub ostlemine põnevust ja tekib rahuolu ihaldusväärse eseme omamisest või tahab inimene lihtsalt nautida ostlemisteraapiat.
Nipp: apelleerige oma turunduskampaaniates tarbijate emotsioonidele, kutsudes esile positiivseid emotsioone, nagu rõõm, põnevus või õnn. Kasutage oma klientidega emotsionaalse sideme loomiseks visuaale, oskuslikku jutuvestmist (ingl k storytelling) ja emotsionaalset keelt.
Otsustusprotsesside mõistmine
Tarbijate otsustusprotsess mängib nende veebipõhises ostukäitumises otsustavat rolli. Kui mõistate, kuidas tarbijad otsuseid teevad, saate oma veebipoodi optimeerida, et mõjutada nende ostuvalikuid ja suundumusi. Siin on mõned peamised otsustusprotsessid, mida tuleks kaaluda.
1. Teabeotsing. On tavaline, et tarbijad otsivad enne ostu sooritamist kauba kohta teavet. Nad võivad uurida toote omadusi, lugeda arvustusi, võrrelda hindu ja küsida soovitusi kolleegidelt ning tutvusringkonnast.
Soovitus: näidake oma veebipoes alati üksikasjalikku tooteteavet, klientide arvustusi ja võrdlustabeleid, et hõlbustada tarbijate teabeotsingu protsessi. Usalduse ja usaldusväärsuse suurendamiseks pakkuge sotsiaalseid tõendeid, nagu näiteks klientide tagasidet, iseloomustusi või sotsiaalmeedia mõjuisikute soovitusi.
2. Sotsiaalne mõju, nagu näiteks suulised soovitused, sotsiaalmeedia või veebiarvustused, võivad oluliselt mõjutada tarbijate ostuotsuseid. Tarbijad otsivad oma valikute kinnitamiseks sageli teistelt kinnitust.
Soovitus: kasutage sotsiaalset mõjuvõimu, julgustades kliente teie veebipoele arvustusi jätma, suheldes aktiivselt klientidega sotsiaalmeedias ja tehes oma toodete reklaamimiseks koostööd mõjuisikutega (ingl k influencer). Tõstke esile positiivsed arvustused ja iseloomustused oma veebisaidil ja sotsiaalmeedia platvormidel, et luua sotsiaalne tõend (ingl k social proof) ja läbi selle mõjutada potentsiaalseid kliente.
3. Kognitiivsed eelarvamused on psühholoogilised näitajad, mis mõjutavad otsuste tegemist. Näiteks ankurdusefekt, kus tarbijad toetuvad suurel määral esimesele teabele, mida nad kohtavad, või nappuse efekt, mille puhul tarbijad peavad piiratud kättesaadavust väärtuslikumaks.
Soovitus: kasutage oma eeliseks kognitiivseid eelarvamusi, esitades teavet strateegiliselt ja luues oma turunduskampaaniates kiireloomulisuse või nappuse tunde. Näiteks “Saadaval piiratud kogus, ostke kohe!” või “Eksklusiivne pakkumine esimesele 50 kliendile”.
4. Usaldus ja turvalisus on tarbijate otsustusprotsessis kriitilised tegurid. Interneti-ostlejad on mures oma isikuandmete ja makseandmete turvalisuse ning veebipoe usaldusväärsuse pärast.
Soovitus: looge usaldus, kuvades oma e-poes silmapaistvalt usaldusmärgid, SSL-sertifikaadid ja turvalised maksevõimalused. Tõstke esile oma tagastuspoliitika, klienditugi ja positiivsed klientide arvustused, veenmaks potentsiaalseid kliente, et teie e-pood on turvaline ja usaldusväärne.
5. Bränding ja emotsionaalne side kaubamärgiga võivad tarbijate otsuseid oluliselt mõjutada. Tugev brändi kuvand, brändilugu ja emotsionaalne side tarbijatega soodustavad lojaalsust ja julgustavad kliente kordusoste tegema.
Soovitus: töötage välja köitev brändilugu ja edastage seda järjepidevalt oma veebisaidil, sotsiaalmeedias ja turundusmaterjalides. Kasutage emotsionaalset keelt, visuaale ja jutuvestmist, et luua oma klientidega emotsionaalne side ja tugevdada brändilojaalsust.
Veebiostlemise kogemuse optimeerimine
Sujuva ja nauditava veebiostlemise kogemuse pakkumine on e-kaubanduse edus hädavajalik. Veebipõhise ostukogemuse optimeerimisega saate suurendada nii klientide rahulolu, klientide lojaalsust kui ka korduvaid oste. Siin on mõned näpunäited ja nõuanded veebipõhise ostukogemuse optimeerimiseks.
1. Kasutajasõbralik veebisaidi kujundus. Veebisait peaks olema visuaalselt atraktiivne, hõlpsasti navigeeritav ja mobiilseadmete jaoks optimeeritud. Segane või raskesti mõistetav e-pood/veebisait võib potentsiaalseid kliente häirida ja põhjustada kõrgeid põrkemäärasid.
Põrkemäär – kui keegi vaatab ainult ühte lehte või käivitab ainult ühe sündmuse, peab Analytics seda külastust “põrkeks”.
Nõuanne: investeerige professionaalsesse veebisaidi kujundusse, tagage lihtne navigeerimine, selged tegevusele kutsuvad nupud ja intuitiivne otsingufunktsioon. Optimeerige oma veebisait kindlasti mobiilseadmete jaoks, sest mobiilis ostlejate hulk on kasvutrendis. Mobiilisõbraliku kodulehe teie ettevõttele teeb Veebihai.
2. Lihtsustatud kassa/ostu lõpetamine. Kassa ja ostu lõpetamine peaks olema sujuv, kiire ja kasutajasõbralik. Keerulised või pikad makseprotsessid mõjutavalt tugevalt ostukorvi hülgamise protsenti, mis omakorda vähendab müüki.
Nõuanne: pakkuge e-poe külastajatele mitut makseviisi ja minimeerige maksmiseks vajalike vormiväljade arv. Võite kuvada edenemisriba, mis näitab kassaprotsessiga seotud etappe ja kinnitab klientidele, et nad liiguvad õiges suunas.
3. Isikupärastatud soovitused. Kasutage andmepõhiseid tehnoloogiaid, et pakkuda klientide sirvimis- ja ostuajaloo põhjal isikupärastatud tootesoovitusi. Isikupärastatud soovitused parandavad ostukogemust, suurendavad tellimuse keskmist väärtust ja suurendavad kordusostude hulka.
Nõuanne: kasutage oma veebipoes soovituste süsteemi ja kuvage toote-, ostukorvi- ja kassalehtedel isikupärastatud tootesoovitusi. Kasutage erinevaid e-poodidele mõeldud pistikprogramme (pluginad), et klientide käitumisel põhinevaid soovitusi pidevalt täpsustada ja täiustada.
4. Selge tooteteave. Teave peab olema selge, üksikasjalik ja täpne. Kliendid peaksid saama lihtsalt aru toote omadustest, spetsifikatsioonidest ja hinnast, et teha teadlikke ostuotsuseid.
Nõuanne: kasutage kvaliteetseid tootepilte, üksikasjalikke tootekirjeldusi, suurustabeleid ja klientide ülevaateid, et aidata kliente õigete valikute tegemisel. Tõstke esile oma toodete ainulaadsed müügiargumendid, eelised ja väärtuspakkumised, et eristada neid konkurentidest.
5. Suurepärane klienditeenindus on klientide usalduse ja lojaalsuse suurendamiseks ülioluline. Vastake viivitamatult klientide päringutele, esitage õigeaegseid tellimuste värskendusi ning lahendage vahetuste ja tagastustega seotud probleemid kohe.
Nõuanne: pakkuge mitut klienditeeninduse kanalit, nagu e-post, reaalajas vestlus(robot) ja telefonitugi. Koolitage oma klienditeenindusmeeskond teadlikuks ja sõbralikuks. Seadke valmis tellimuste jälgimise süsteem, et hoida kliente oma tellimuste olekuga kursis. Olge klientide tõstatatud probleemide või murede lahendamisel alati ennetav, et tagada positiivne ostukogemus.
Andmete mõistmine ja kasutamine
Andmed on võimsad tööriistad, mis annavad ülevaate tarbijate käitumisest ning loomulikult aitavad need kaasa teie e-kaubanduse edule. Andmeid mõistes ja neid kasutades saate teha teadlikke otsuseid ja optimeerida oma turundusstrateegiaid. Siin on mõned peamised andmepõhised strateegiad, mida e-kaubanduses tegutsevad ettevõtted peaksid kindlasti rakendama.
1. Kliendiandmete analüüsimine. Analüüsige klientide andmeid, nagu sirvimiskäitumine, ostuajalugu, demograafia ja eelistused, et saada ülevaade klientide eelistustest ja käitumisest. Kasutage neid andmeid oma kliendibaasi segmenteerimiseks ning vastavalt sellele ka turundusstrateegiate kohandamiseks.
Soovitus: kasutage kliendiandmete kogumiseks, töötlemiseks ja analüüsimiseks analüüsitööriistu ja CRM-i (kliendisuhete halduse) tarkvara. Tuvastage klientide käitumise mustrid ja suundumused, et saada teavet oma turundusstrateegiate ja isikupärastatud kampaaniate kohta.
2. A/B testimine, tuntud ka kui jagatud testimine, hõlmab teie veebisaidi, sihtlehtede või turunduskampaaniate eri versioonide testimist, et teha kindlaks, mis toimib paremini. See andmepõhine lähenemisviis võimaldab teil optimeerida oma strateegiaid reaalajas saadud tulemuste põhjal.
Soovitus: viige läbi oma veebisaidi erinevate elementide, näiteks tegevusele kutsuvate nuppude, tootepiltide, pealkirjade ja hinnakujunduse A/B-teste. Testige erinevaid variatsioone ja mõõtke toimivust, et teha andmepõhiseid otsuseid selle kohta, mis teie vaatajaskonnale kõige paremini sobib.
3. Meiliturundus on võimas tööriist klientidega suhtlemiseks, korduvate ostude suurendamiseks ja klientide lojaalsuse kasvatamiseks. Analüüsides meiliturunduse andmeid, nagu e-kirja avamise, klikkimise ja konversiooni määrad, saate optimeerida oma meilikampaaniaid nii, et need looksid maksimaalselt väärtust nii teie klientidele kui ka teie ettevõttele.
Soovitus: kasutage meiliturunduse tarkvara meilikampaania andmete jälgimiseks ja analüüsimiseks. Katsetage erinevate pealkirjadega, sisu ja ajastusega, et optimeerida oma meilikampaaniaid andmepõhise ülevaate põhjal. Isikupärastatud ja asjakohase sisu edastamiseks segmentige oma meililoend kliendi käitumise ja eelistuste alusel.
4. Sotsiaalmeedia analüüs. Sotsiaalmeedia platvormid pakuvad väärtuslikke andmeid, mis võivad anda teavet teie sotsiaalmeedia turundusstrateegiate kohta. Analüüsige andmeid, nagu kaasamismäär, katvus ja demograafia, et mõista oma vaatajaskonda ning optimeerida oma sotsiaalmeedia kampaaniaid.
Soovitus: kasutage sotsiaalmeedia analüüsitööriistu, et jälgida ja analüüsida oma sotsiaalmeediaplatvormidelt pärinevaid andmeid. Tehke kindlaks platvormid, kus teie sihtrühm on kõige aktiivsem ja kohandage oma sotsiaalmeedia sisu vastavalt sellele. Katsetage erinevat tüüpi sisu, postitamise ajakavade ja reklaamikampaaniatega. Nii leiate õige kampaania, mille peale hiljem on mõttekas reklaamiraha kulutada.
5. Veebisaidi/e-poe analüüs annab ülevaate veebilehe toimivusest, külastajate käitumisest ja konversioonimääradest. Veebisaidi andmeid analüüsides saate oma veebisaiti optimeerida parema kasutuskogemuse ja konversioonide arvu suurendamiseks.
Soovitus: kasutage veebisaidi andmete jälgimiseks ja analüüsimiseks veebisaidi analüüsi tööriistu, nagu näiteks Google Analytics. Tuvastage kõrge põrkemäära või madala konversioonimääraga lehed ja optimeerige neid andmepõhise statistika põhjal. Jälgige veebisaidi toimivusmõõdikuid, näiteks lehe laadimisaegu, et tagada külastajatele sujuv ja kiire veebisaidi navigeerimine.
Tarbija käitumise mõistmine on e-kaubanduse edus hädavajalik. Mõistes psühholoogilisi tegureid, mis mõjutavad tarbijate otsuseid, optimeerides veebiostlemise kogemust ja kasutades andmepõhiseid strateegiaid, saate potentsiaalseid kliente tõhusalt meelitada, kaasata ja muuta püsiklientideks.
Ärge unustage oma strateegiaid pidevalt analüüsida ja kohandada, tuginedes andmepõhisele ülevaatele, et püsida konkurentsitiheda e-kaubanduse maailmas esirinnas.
Kui mõistate veebiostlemise psühholoogiat ja kohandate oma strateegiaid vastavalt sellele, võite kindlad olla, et püsite vähemalt ühe sammu võrra oma konkurentidest eespool.
