Äriklientide teenindamine veebis: kuidas langevas majanduses äri kasvatada?

Foto: Dall-E

Eelmisel aastal pidurdus varem jõudsalt kasvanud kaubanduse kasv ja selle aasta vestluste põhjal e-poodnikega rääkides tuli välja, et valdava enamiku eesmärk on säilitada olemasolev käive ning turuosa. E-poode ja kauplusi toidab ahel B2B ettevõtetest ning ka surve edasimüüjatele on suurenenud. Langevas majanduses võeti kulude kokkuhoid tõsiselt ette ning sealhulgas hakati vaatama üle ka olemasolevaid suhteid tarnijatega.

Kuidas languses saavutada konkurentsieelis ning olla valmis tõusuks järgmises faasis? Räägime lähemalt B2B klientide ostukäitumisest ning pakume ka lõpuks ühe variandina välja tarkvaralahenduse, mis aitab ka väiksematel ettevõtjatel lahenduse kiiresti püsti seada. Lumav on 13 aasta jooksul abistanud paljusid eri suuruses ärikliente teenindavaid ettevõtteid ning näinud nii majanduse tõuse kui mõõnasid. Jagame allpool enda meeskonna kogemust.

Kriisis otsustavad ärikliendid veelgi enam faktipõhiselt ning ootavad personaliseerimist

Aasta lõpus oli eriti ehitussektori ettevõtetel rõõm tõdeda, et päringute arv oli kahekordistunud ning pipeline uusi kliente täis. Rõõm jäi aga üürikeseks kui selgus, et konversioon on väiksem ning lõplik müügitulemus sama või väiksem. Kindla ostusoovi asemel soovitakse kontrollida, kas praeguse partneriga saadaolevad tingimused on ikka kõige paremad.

Erakliendi ja ärikliendi ostukäitumine on arenenud turgudel järjest enam ühtlustumas. Kuidas ostab tänapäeval keskmine teadlik eraklient? Ta avab mitmes browseris erinevate klientide lehed, viib ostuprotsessi peaaegu lõpuni – võrreldes nii ostukorvi sisu, tarnetingimusi, hinda ning teeb alles siis otsuse.

Ja mis kõige olulisem, ta teeb seda valdavalt mobiilis. Kui ärikliendi puhul kippus varem kehtima kuvand kontoritöötajast kes töölaua taga desktop vaates nimekirju scrollib, siis nüüd on see muutumas. Enamikul meist on korraga lahti kümneid veebilehti, mõni dokument ja programm, kuid järjest enam võetakse ette nutitelefon või tablet ühe lisakanalina ülesannete tegemisel. Eriti just impulsiivsemateks tegevusteks, kus tekib idee ning tahaks seda kontrollida, ilma et olemasolevat tööprotsessi pooleli jätaks. Rääkimata sellest, et paljud ettevõtjad teevad tööd ka kontorist väljas, kas kodus või rannas ning teevad suuri otsuseid ka ainult mobiilsetes kanalites surfates.

Tuleb tuttav ette? Kirjutan allpool kuidas seda arvestades otsustusprotsessi enda jaoks kõige paremini tööle panna. 

Uue turu võitmine langevas majanduses – ole leitav ja paku kiiresti infot mida klient soovib

Kujuta ette enda toodete edasimüüja ostujuhti mõtteid mõlgutamas, kuidas eraklientide hinnasurvele vastu pidada ja aega säästa. Ta ei ole veel otsust langetanud ega soovi end kellegagi siduda – ta teeb kõigepealt kiire taustauuringu. Statistiliselt guugeldatakse rohkem spetsiifilist toodet, nt “puust aken” kui üldist nt “ehitusmaterjalide edasimüüja” ehk mida suurem kataloog üleval seda leitavamad Su pakutavad tooted ja selle läbi Su äri on.

Ükski edasimüüja harilikult enda müügihindasid ei avalikusta (samuti nagu ostja enda ostuhindasid) ning need on kliendikesksed koos kaitsva NDA-ga. Sellepärast on enamik B2B tellimiskeskkondi suletud ning ettevõte peab end eraldi registreerima. Julgeme kogemusele toetudes väita, et avalik tootekataloog (sh. ilma hindadeta) toob ärikliendile suuremat nähtavust, vähendab klienditeeninduse aega ja teeb ka oma töötajate tööd lihtsamaks kuna mugav graafiline liides.

Oletame, et uusi tarnepartnereid kaaluv klient leidis Su lehe ja tegi päringu hindade nägemiseks. Nüüd tuleb mängu esimene sõlmpunkt – kui kiiresti saab klient end ettevõttena valideerida ning ligipääsu hinnakirjale ning sortimendile. Seda saab automatiseerida, kuid alguses sobib täitsa ka ise väga kiirelt reageerida kliendi vastavasse gruppi määrates ning nt SMS-ga kinnitada kui kliendil ligipääs antud.

Loomulikult oleks iga müügimehe unistus, kui klient kohe talle helistaks ja saaks alustada tingimuste osas läbirääkimisi, kuid uuem põlvkond eelistab järjest enam digitaalset ja mittepersonaalset suhtlust. Klienditeenindus on oluline, kuid majanduslanguse hinnasõjas on numbrid olulisemad.

Tee ostmine mugavaks ja tekita lojaalsust

Oma müüginumbrid ja tarnetingimused teada saanud kliendil on nüüd olemas võrdlusmoment enda senise partneriga ning info otsuse langetamiseks nüüd või hiljem. Ta võib-olla testib Sind väiksemate koguste või sortimendiga, mis Sinu e-tellimiskeskkonnas konkurendist soodsam. Samuti võib ta otsida tooteid, mida konkurendi sortimendis ei ole või ootab kiiret tarnet. Tark müügiesindaja on teinud kodutöö ja vastavad personaliseeringud oma programmis. 

Kui klient on juba Sinu süsteemis, on pall müügi/klienditeeinduse aias, kes peab pakkuma head teenindust ja/või paremaid tingimusi meelitamaks klienti suuremat osa kaupa sinu juurest tellima. Kuidas “trikoovoorust” edasi pääseda? Tasub üks samm edasi vaadata ehk kuidas aidata Sinu klientidele pakutavaid tooteid lõpptarbijale atraktiivsemaks muuta. Selleks on kaupmehed mitmeid nutikaid lahendusi välja mõelnud ;)

Soodne B2B e-tellimiskeskkonna/teenindamise lahendus.

Oleme nii oma klientide kui ka pakkumiste tegemisel ärikliendi teekondi kordades läbi käinud. Õppinud, et eduni viib mitu teed ning kohe kõike ei ole alati mõistlik teha. Sellise täiendava müügi ja teeninduskanali loomine ei pea olema aastatepikkune projekt ning alustada saab järk-järgult, seades esimeseks eesmärgiks tootekataloogi ülesseadmise.

Saame Lumavis abistada kolmel viisil.

  1. Analüüsida olemasolevat süsteemi ning pakkuda välja enda kogemusel roadmap soovitud tulemuseni jõudmiseks.
  2. Aidata järk-järgult või ühe ambitsioonika projektina panna püsti B2B e-pood tasuta Magento Open Source või selle litsentsiga versiooni Adobe Commerce peale. Loe meie viimase suurema tehtud lahenduse kohta siin.
  3. Panna püsti uus koostööprojekt Erply äritarkvaraga, kus karbitootes on sees kõige olulisemad personaliseerimise tööriistad (hinnakirjad, ettevõtte struktuur, laoseisud, arve laekumised, …) ja kuhu oleme ka uusi AI lahendusi arendamas. Eriti hea lahendus neile, kellel veel äritarkvara kasutusel ei ole.

Peab olema valmis, et ka konkurendid mõtlevad pidevalt kuidas Sinust paremad olla ning personalikulude kasvamisel investeerivad järjest enam automatiseeringusse. Kui mitte midagi teha ja oodata, võid ühel hommikul avastada, et sinust ollakse kaugel ees ning pead strateegilise planeerimise asemel tegelema tulekahju kustutamisega ja raskelt tehtud müügitöö on raisku läinud. Igasugused kriisid ja majanduslangused võimendavad tehnoloogial põhinevaid konkurentsieeliseid, sest need vähendavad sõltuvust inimtööjõust.

Võta ühendust ja lepime kokku konsultatsiooni.

Margus Ots on Lumav Commerce äriarendusjuht ja partner. 13 tegutsemisaasta jooksul on Lumav loonud ja hooldanud sadu B2B e-tellimiskeskkondi ja B2C e-poode. Info saamiseks B2B lahenduste kohta liitu nende uudiskirjaga või võta Margusega otse ühendust margus@lumav.com ja +372 566 89841.

Märksõnad: , ,

Populaarsed lood mujal Geeniuses

Igal argipäeval

Ära jää ilma päeva põnevamatest lugudest

Saadame sulle igal argipäeval ülevaate tehnoloogia-, auto-, raha- ja meelelahutusportaali olulisematest lugudest.