E-poodlemine leiab maailmas üha enam populaarsust, kuid ühtlasi suureneb ka e-ostude tagastuste arv. Kuigi Eestis on tagastuste numbrid võrreldes muu Euroopa omadega veel tagasihoidlikud, on see ka siin tõusev trend. 

Maksekeskuse seminaril “Mitu kanalit – üks kogemus” tõi Eesti E-kaubanduse Liidu juht Tõnu Väät välja, et näiteks rõivaste ja jalatsite kategoorias tagastatakse 20-25 protsenti e-ostudest. Kindlasti on tema hinnangul lähiaastatel oodata tagastuste osakaalu suurenemist kogu maailma e-kaubanduses. Seetõttu on oluline, et nii tarbija kui ka kaupleja teaksid oma õigusi. 

Millistel tingimustel saab kauba, mis ei sobi või millega rahul ei olda, e-poele tagastada? Asja selgitab Tarbijakaitse ja Tehnilise Järelevalve Ameti tarbijate ja ettevõtjate nõustamise osakonna juhataja Kristina Tammaru.

Kaks nädalat kauba tagastamiseks

E-poest ostes, kehtib kahenädalane taganemisõigus. Siiski tuleb meeles pidada, et 14 päeva hakkab kehtima hetkest, kui tarbija saab kauba kätte. “Näiteks asi võetakse kullerilt vastu või pakiautomaadist välja,” selgitab Tammaru. 

Tee selgeks, millises riigis on e-pood registreeritud

Tagastamisõiguse olemasolu sõltub Tammaru sõnul ka sellest, millises riigis on e-pood registreeritud. Näiteks on Euroopa Liidu riikides registreeritud e-poodidele tagastamisõiguse pakkumine kohustuslik. 

Allahinnatud või kampaaniaga ostetud kaupa võib tagasi saata

See, kas tellid midagi e-poest sooduskampaaniate, näiteks hooajaliste või tähtpäevadega seotud allahindluste ajal, ei mõjuta 14-päevast taganemisõigust. “Seega isegi väga suure, näiteks 90-protsendilise soodustuse puhul ei pea tarbija kaupa endale jätma, kui see talle ei sobi või ei vasta ootustele,” lisab Tammaru.

Tahad saata tagasi kasutatud toote?   

Kauba tagastamine on lubatud põhjusel, et inimene ei saa e-poe toodetega enne ostu tutvuda samaväärselt kui tavapoes. Samas peab jälgima seda, et kaupa tagastades ei tohi tekkida kahju e-poele. See tähendab, et tagasi saadetud kaupa peab olema võimalik uuesti realiseerida. Kokkuvõttes ei tohi tagasi saadetava kauba väärtus ostja käes väheneda. 

“Kui tarbija on ostetud asja enne selle tagastamist kasutanud rohkem kui vajalik tootega tutvumiseks ning selle omadustes veendumiseks, näiteks koristanud tolmuimejaga korduvalt oma elamist või kleidiga väljas käinud, vastutab tarbija asja väärtuse vähenemise eest. Sel juhul on kauplejal õigus tarbijale esitada nõue, mis hüvitaks tolmuimeja või kleidi väärtuse vähenemise,” täpsustab ta. 

Samas peab hüvitist küsiv kaupleja esitama kliendile tõendid väärtuse vähenemise ja summa kohta. “Kindlasti aga ei võta asja ülemäärane kasutamine tarbijalt taganemisõigust.”

Puudusega toote korral saab esitada kaebuse

14-päevase taganemisõiguse möödumine ei mõjuta õigust esitada kahe aasta jooksul pretensioon, kui ostetud ese lakkab töötamast, läheb katki või ilmneb mõni puudus. “Näiteks on ostetud mantli kangal defekt, nutitelefoni komplektist puudub laadija või blender ei tööta nii nagu lubatud. Ka väga suur allahindlus ei vähenda kaupleja vastutust tootel ilmnevate puuduste korral, seega saab kaebuse esitada ka nende kaupade osas, mis ostetud sooduspakkumiste raames,” selgitab Tammaru.

Vähemalt kaheaastast pretensiooni esitamise õigust kaubal esinevate puuduste osas peavad tarbijale pakkuma kõik Euroopa Liidu kauplejad. 

Alati taganemisõigust ei ole

Õigus kaupa tagastada on seotud sellega, milline kaup või teenus on internetist ostetud. “Näiteks ei kehti 14-päevane taganemisõigus kiiresti riknevatele kaupadele, avatud ümbrisega arvutitarkvarale ja kosmeetikatoodetele, samuti majutusteenustele või lennupiletitele,” hoiatab Tammaru. Ta soovitab igal juhul tagastamise võimalused veebipoe tingimustest enne ostmist üle kontrollida. 

Kui seadus lubab taganemisõigust mitte pakkuda, peab taganemisõiguse puudumine olema e-poe kodulehel ostueelses teabes kirjas. Kui info tagastamise kohta puudub, võib klient eeldada, et taganemisõigus kehtib.

“Tagastada ei ole võimalik ka selliseid asju, mis on valmistatud tarbija isiklikke vajadusi silmas pidades, näiteks tarbija mõõtude alusel valmis tehtud eritellimusmööbel või sisustuskaubad, aga ka spetsiaalse graveeringuga ehted või aksessuaarid,” täpsustab ta. 

Kui toodet või selle detaile on võimalik valida eri suuruses või värvitoonis ning vastav valikuvõimalus, näiteks mööblikanga või -mõõtude valik, on tarbijatele e-poes välja pakutud, ei ole tegemist eritellimusega. 

Inimesed teavad oma õigusi

Tarbijakaitse ja Tehnilise Järelevalve Ameti kommunikatsiooninõunik Aap Andreas Rebase sõnul teavad kaupmehed kauba tagastamisega seotud regulatsioone üsna hästi. Mida aeg edasi, seda teadlikumad on ka tarbijad. “Praegu pigem täpsustatakse oma õigusi või esitatakse oma õiguste kaitseks konkreetne kaebus.  Sellest võib järeldada, et teadlikkus on suurenenud ja tarbijad oskavad oma õiguste kaitseks samme astuda,” lisab ta. 

Rebane kinnitas, et Eesti tarbijad on aastatega muutunud kauplejate tegevuse suhtes nõudlikumaks, samuti julgetakse vaidluse lahendamiseks pöörduda tarbijavaidluste komisjoni poole.