Klienditeenindus on üks olulisemaid osi iga ettevõtte või organisatsiooni tegevuses, seda enam et see võib toimuda väga erinevates keeltes ja kultuurides. Kuna keele ja kultuuri erinevused võivad anda nii eeliseid kui tuua ka väljakutseid, on oluline mõista, kuidas need erinevused mõjutavad klienditeenindust.

Igal kultuuril on palju kihte, mis annavad sellele keeruka iseloomu. Kultuur ei ole ainult meie keel – see on läbi imbunud kõigest, mida me teeme. Piisab kasvõi sellest, kui mõtleme, kuidas me sööme, kuidas teineteist tervitame, kuidas tähistame olulisi verstaposte või sündmusi. 

Mitmekülgsus tagab suurema edu

Nii ei ole teps mitte üllatav, et kultuur mängib olulist rolli ka äris. Kindlasti on üheks eeliseks see, kui meeskond koosneb erinevate keelte oskajatest. See tähendab, et oma toodet või teenust on võimalik pakkuda laiemale kliendibaasile, mis võib omakorda suurendada ettevõtte atraktiivsust. Boonuseks on siinjuures see, et ettevõte suudab teenindada kliente mitmes keeles, mis võib omakorda tõsta klientide rahulolu ja suurendada lojaalsust.

Meeskond, mis koosneb mitme eri rahvuse esindajatest, suudab kindlasti paremini mõista ja austada teisi kultuure ning seeläbi luua klientidega usalduslikuma suhte. Kultuuriline kompetents võimaldab ettevõttel vältida ka kultuurilise alatooniga solvanguid ja hõlbustada sujuvat suhtlust.

Võtmeküsimuseks on kohanemisvõime ja innovatsioon

Kui meeskonnas on eri kultuuride esindajaid, kohaneb ettevõte suurema tõenäosusega kergemini erinevate olukordadega, olgu need seotud kultuuride või keeltega. See omakorda parandab meeskonna kohanemisvõimet ja võimaldab neil paremini reageerida klientide ootustele ja vajadustele.

Seejuures on oluline, et erinevate taustadega meeskonnaliikmed toovad endaga kaasa mitmekesiseid ideid ja perspektiive, mis võivad viia uuenduslike lahendusteni. Teistsugused vaatenurgad ja kogemused võivad aidata ettevõttel olla konkurentsivõimelisem ja leida uusi viise klientide rahulolu kasvatamiseks. Ja just see on innovatsioonis võtmesõnaks. 

Keelebarjäär ja kultuuriline teadmatus võib osutuda suureks probleemiks

Isegi kui meeskonnaliikmed valdavad mitut keelt, võivad mõned kliendid eelistada suhelda ühes kindlas keeles. Sellisel juhul võib aga tekkida keelebarjäär, mis toob kaasa segadust ja arusaamatusi.

Ka erinevad kultuuritaustad võivad tekitada ebamugavaid olukordi: teatud käitumismustrid või suhtlusviisid ei pruugi olla teistes kultuurides vastuvõetavad. Nii tuleb olla väga teadlik oma väljaütlemistes, et vältida tahtmatuid solvanguid.

Konfliktide juhtimine

Kultuuriliste erinevuste tõttu võivad tekkida arusaamatused ja konfliktid, mille lahendamine nõuab tundlikkust ja oskusi. Seega tuleb kindlasti tähelepanu pöörata konfliktide juhtimisele, et säilitada positiivsed suhted klientidega.

Keelelised ja kultuurilised erinevused võivad anda nii eeliseid kui tuua ka väljakutseid, mistõttu on oluline pakkuda klienditeeninduse meeskonnale regulaarset koolitust ja toetust, et aidata neil luua harmoonilist töökeskkonda. Näiteks sellist tööprintsiipi kasutab ka Paysera, mis on Leedus litsentseeritud ja üle maailma tegutsev makselahenduste pakkuja. Paysera püüab teenindada inimesi nende emakeeles, omades kohalikke partnereid mitmes riigis, sealhulgas ka Eestis.

Võtmetähtsusega on suhtlemine, aktiivne kuulamine ja avatud suhtumine erinevustesse. Just see tagab klientide rahulolu ja lojaalsuse mitmekultuurilises keskkonnas.